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律师如何掌控与客户的谈话时间

2016-02-09 张健法秀次阅览

律师应当学会掌控与客户的谈话时间,让客户在最短的时间得到其想要的答案,这样既可以满足客户需求,又可以提高律师的工作效率。如果不能在短时间内满足客户需求,则应当及时变更服务方式,以便于在满足客户及时性要求的同时,保证法律服务的质量。

不少律师因为自己的专业素养以及为了提高客户体验,总是对客户的提问表现出极大的宽容。不管是电话沟通还是面谈,结束的权利总是无条件交给客户一方,客户不说over,谈话就会一直进行下去,其实这样的做法很不正确。

客户拿出时间与律师沟通,其目的是为了解决问题,因此我们给出客户需要的答案所需的时间越短,客户越喜欢。现实中,客户总是选择将谈话无休止地进行下去的原因只有一个,那就是我们没有及时给出他们想要的答案,没有解决他们需要我们解决的问题,更没有让客户从我们这里获得那种运筹帷幄、胸有成竹的体验。

一、与客户谈话时间过长的主要原因

(一)不敢给客户一个确定的答案

导致客户长时间不终止谈话的最主要原因在于,我们不敢给客户一个确定的答案。比如客户打电话问我们,一份合同是否有效,如果我们很自信的告诉他“有效”或“无效”,客户就会马上结束这次谈话,或结束这个话题。如果我们就合同效力问题拿不准,又不敢在客户面前承认自己不懂得这个问题,我们就会为了维护在客户面前的权威,要求客户提供更进一步的案件信息,然后介绍更多的立法背景,以及司法实践中的诸多困境,希望用这种方式来换得足够时间,来寻找解决问题的答案。

其实,对客户而言,我们越是显得不自信,越是给不出一个确切的答案或问题解决方案,客户的危机感就会越强烈,他们越会选择不停追问。更为重要的是,当他们听不懂我们在专业上的解释时,就会提出更多和更具体的问题,让我们难以应对。然而更麻烦的问题在于,解决问题的答案或方法通常没有专业性,而解释和论证则是专业的。试想,如果客户是一个非法律专业人士,想让他们完全理解和领会我们的专业性论证,甚至达到与我们进行专业性交流的程度,那必须首先要进行有效的普法教育。所以在面临这样的境况时,我总是一边为客户普法,一边和客户商讨问题的解决办法。对一个专业律师来说,如果与客户的谈话演变成这样的模式,必然要花费大量时间,而且这样的时间消耗通常是无效的,什么问题也不能解决。

(二)对案情不熟悉

导致与客户长时间交谈的另一个原因,就是我们对案情和案件背景缺乏足够的了解。客户咨询我们问题,通常先要介绍案件情况,而我们往往为了在客户面前保持严谨的专业形象,需要核实相应的依据。在客户面前当场核实事实是压力极大的,这样会导致我们无法静下心来安心工作,进而影响工作效率,从而使我们在短时间内无法完成与客户的交谈。有时候,因为客户表达能力有限,无法准确描述案件事实,也不能提供确切的依据供我们核实,在这种情况下很容易使会谈时间延长下去。

(三)客户认为我们有足够的时间与他们交流

有些客户误认为,我们给他们预留了足够的时间与他们交流,因此在他们介绍案情时不会抓紧时间,或者对案件背景作过多介绍,有的客户甚至在问题解决之后还要和我们谈一些与案件无关的事务。这样无疑增加了我们与客户会谈的时间。

二、掌控不好与客户谈话时间的危害

如果不对与客户交谈的时间进行有效控制,缩短与客户交谈的时间,将产生如下危害:

(一)降低工作效率

一旦确定与客户会谈,不管是采取电话方式,还是面谈,律师只能在该特定的时间内处理该特定事项,这样将极大影响律师工作时间统筹,同时也导致我们无法处理其他更为紧急的事务,这必然极大降低律师的工作效率。

(二)影响专业形象

准确处理客户的法律事务,给客户一个有价值的答案,需要了解相关法律规定及详细的案件信息,而这些都是当场难以达到的标准。因此当场处理客户的法律事务难度极大。万一我们在法律适用上,或在事实判断上出现错误,将严重影响律师的专业形象。

(三)增加客户风险

因为现场处理客户的法律事务,时间有限,掌握的案件信息有限,以及可利用的工具有限,因此我们很难为客户提供一个准确的法律意见,这样极易增加客户风险,也会参加律师的执业风险。

三、如何控制好与客户的谈话时间

1.原则不当场解答客户提出的法律问题,培养客户通过电子邮件或微信等方式提出问题,这样我们可以充分利用碎片时间处理多个客户不同项目的紧急事务,以提升工作效率。

2.在与客户谈话时,应当坚持一针见血的原则,迅速发现问题,直接给出答案,原则上不进行过多专业性论证。

3.如果与客户临时会见或谈话,应当首先了解客户的目标、痛点以及需要解决的问题,直接给出明确的答案。

4.不管采取什么样的会谈形式,原则上应当要求客户提前预约,并明确会谈主题,并要求客户提前提供必要的案件资料,以便做好充分准备。

5.优先选择通过微信、邮件与客户沟通,然后是电话沟通,原则上尽量避免与客户面谈。

6.如果必须要与客户面谈,尽量选择在会议室。无论采用什么方式进行会谈,当问题解决完毕之后,应当及时变相提示客户我们仍有重要事情需要处理,以便客户及时结束本次谈话。

7.与客户通过电话沟通案件或解答法律咨询时,应当坚持3分钟原则,即在3分钟内完成对客户提出问题的解答。如果预计在3分钟内无法完成或超过3分钟仍没有完成对客户提出问题的解答,应当立即变更其他沟通方式。

8.与客户通过电话沟通案件或解答法律咨询的,如果不能在3分钟内给出答案的,应当建议客户提交书面资料并通过电子邮件、微信进行传输,并承诺客户立即反馈。然后,立即对客户提出问题的进行专项研究,并给出书面意见,及时回复客户。客户的法律需求通常都有及时性要求,因此律师应当提高与客户谈话的效率,让客户在最短的时间得到其想要的答案,这样即可以满足客户需求,又可以提高律师的工作效率。如果不能在短时间内满足客户需求,则应当及时变更服务方式,以便于在满足客户及时性要求的同时,保证法律服务的质量。【完】

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