消费者权益保护法对金融机构的影响及其相关法律建议

近年来，随着金融业务的蓬勃发展，消费者与金融产品及金融业务的接触日益频繁和密切，但由于金融机构在管理制度方面的不健全，执行制度的虚化，或缺乏有效的监督机制、风险管理和内控机制，导致侵犯金融消费者权益的情况和纠纷频繁发生。2013年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈消费者权益保护法〉的决定》(以下简称“决定”)，对《消费者权益保护法》中的相关规定进行了修改，并自2014年3月15日起施行。

尽管修改后的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)保护的仍然是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而享有的权益，但是，新消法首次将接受一定金融服务的消费者纳入了该法的保护范围，明确增加了消费者与金融机构相关消费的权益保障规定。金融消费者是金融业的主要服务对象之一，因此在金融市场法治化的进程及进化的过程中，保护金融消费者权益已经成为一个永恒的主体。据此，笔者将对新消法对金融机构经营产生的影响进行分析，以利于金融机构更好地为消费者提供服务，更利于构建和谐的金融机构与消费者关系。

一、金融机构需注意的新消法规定

笔者注意到，篇幅不长的决定中直接提到金融机构的修改内容就有两处，分别是“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”及“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

上述两处修改的内容，明确了金融机构行需对消费者尽到安全保障义务，并且，明确了金融机构需向消费提供信息的范围及需要对消费者予以提示的内容。除此之外，鉴于消费者接受金融机构服务而享有的权益已经被纳入新消法的保护范围，新消法关于消费者享有的权益均应适用于消费者所接受来自金融机构的金融服务，因此，除了决定中直接明确的金融机构需对消费者承担的义务之外，金融机构还需要注意新消法关于消费者权益保护的其他规定。具体而言，除了新增的直接针对金融机构的条款外，金融机构还需要注意的主要内容包括：

1．新消法仍规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”据此，消费者在接受金融机构服务的过程中享有知悉金融机构服务真实情况的权利，金融机构需要尊重并保护消费者的知情权。

2．新消法保留了“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”及“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定。据此，消费者有权自主选择提供服务的金融机构，有权自主选择金融机构服务的方式，有权自主决定是否接受或不接受金融机构的任何一项服务，有权拒绝金融机构强制交易的行为。

3．决定对原《消费者权益保护法》第十四条进行了修改，修改后的内容为“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”并且，新消法增加了第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”就金融机构为消费者提供服务而言，需要特别注意对消费者个人信息进行保护。

4．经决定修改后，新消法第二十条变更为“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”据此，金融机构需要对其服务的宣传内容予以注意，并需要对其服务进行明码标价。

5．新消法新增了“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”的规定。金融机构在服务的过程中需要对其格式合同或合同中的格式条款中需要消费者注意的内容对消费者进行提示。

二、当前金融消费者权益纠纷中需引起重视的若干问题

根据上海法院近年来审理的关于涉及金融消费者权益纠纷案件的情况通报及汇总，需要充分引起金融机构注意的主要包括如下若干问题：

1．金融机构在经营管理环节存在的问题

（1）金融机构营业场所及设施管理方面存在问题，很多金融机构的监控设备安装不当形同虚设，不利于金融机构在纠纷发生时履行举证义务。

（2）金融机构在交易风险控制、预警机制方面存在疏漏。随着金融创新业务的高速发展，高智能、高科技犯罪手段也紧跟防范措施的变化而不断推陈出新，利用网络、电信等新型支付平台侵犯权益的案件也时有发生，这对金融机构在风险管理水平和犯罪防御能力方面提出了更高的要求。

（3）金融机构在操作流程的制定和执行方面有待完善。商业银行对各类业务虽然都制定了成熟可行的操作规程，但由于业务人员操作不规范，容易导致客户质疑，产生纠纷。

2．金融机构及其工作人员的不诚信行为引发的问题

金融机构员工为完成销售任务进行不当宣传和推销。一些金融机构员工在产品营销中以不当方式和手段误导消费者的情况屡有发生。消费者在利益驱动之下非理性地购买金融产品，一旦未能获得预期利益，必将引发难以调和的矛盾。或者，为促成交易放任借款人提供虚假信息等。

3．金融机构违规经营引发纠纷、合同条款设计不完善引发纠纷等。

三、金融机构针对新消法规定可采取的措施及相关建议

基于上述金融机构需要注意的新消法的规定及当下金融机构普遍面临的问题，金融机构必需采取有效的措施以满足上述规定的要求，从而避免侵犯消费者的合法权益，避免与消费者产生纠纷，避免因此而遭受损失。笔者理解，具体而言，金融机构可以采取的措施主要包括：

1．依法履行信息披露义务

新消法不仅保留了修改之前关于消费者个人信息保护的规定，而且，对收集、使用消费者个人信息作出了更为详细的规定。因此，商业金融机构应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。^[1]

在披露方式上，由于金融产品的专业性和技术性要求，如果对产品的宣传语言并非十分通俗易懂的话，客户仅仅通过宣传广告的内容很难对产品有较为细致的了解。如果金融机构已经履行披露义务却因为金融术语的运用而让客户对产品产生误解导致纠纷，对金融机构来说就有些得不偿失了。所以，金融机构应该在宣传业务的语言上多加注意，多用通俗易懂的介绍让客户直白地了解业务内容，对重要的内容和金融术语加以明显注释，从而免受诉累。

在实务中，如果金融机构能够提前注意到适宜的信息披露方式和说明义务，那么也是能够避免被消费者恶意起诉，比如在信息披露过程中做好全程摄像记录、对涉及金额较大的金融产品配备两名工作人员进行说明等。

2．加强客户信息的保护工作

作为对客户资产进行管理的金融机构，金融机构在提供各项金融服务时必须登记客户的详细个人信息，一方面保障交易的安全性，另一方面也有利于了解客户的理财习惯，针对客户推出适宜的理财方案和理财产品。

对于新消法对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出的详细规定，金融机构应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，在信息的收集方面，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则。^[2]

在信息的管理方面，金融机构要建立内部信息的权限管理制度，对于信息的检索和使用应当设置与其职位相当的权限限制，同时每次查询必须经过审批、登记等程序，实行管理人员负责制，如果发生客户信息的泄露和滥用，应对相关的管理人员进行处罚。

在信息的安全保障方面，由于互联网的普及，金融机构应当聘请专业的技术人员对客户资料进行数据加密工作，建立严密的互联网监控，防止客户的电子资料失窃。

3．对重要格式条款进行特别提示

新消法对“格式合同”的限制调整为对“格式条款”的限制，可见其对经营者以格式文本侵犯消费者权益的情况予以了更广泛的限制。因此，金融机构应当对自身现在仍在使用的合同文本进行全面检查，找出其中不合理的条款，进行主动取消或修改或采取合理的方式提供格式条款，比如对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业金融机构未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业金融机构利益的格式条款被认定无效。此外，金融机构应当在金融产品的销售中，严格区分自有产品和代销产品，对客户予以详尽的说明义务，防止客户产生歧义。

4．不断强化营业场所安全保障工作

安全保障义务是一种法律在综合考虑了在调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后依据诚信及公平原则确立的法定义务。具体是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。新消法第十八条第二款增加了安全保障义务的规定：“宾馆、商场、餐馆、金融机构、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

在实务中，作为金融机构，金融机构担任着大笔资金的存入、转出管理等义务，储户经常会携带大量现金前来存储，可能受第三人侵权而导致财物被抢，或者因为取款机的管理不善导致客户资金受骗，如果金融机构的安全保障义务不到位，很有可能因此成为大量民事赔偿案件的被告人，遭受极大的损失。在新消法将此义务明确后，这种隐患更应该引起金融机构的警惕。

5．制定针对保护金融消费者权益的规范业务操作流程并严格执行

金融机构应针对当前在业务操作流程、制度、规则的制定以及执行上的缺陷和薄弱环节，易引发金融消费者合法权益受损害的情形，制定完善的风险控制制度和规则，并严格付诸执行，并将金融业务操作指引和对消费者保护的规定执行常态化管理，并针对消保法的新规，特别注重排查操作风险薄弱环节，采取有效措施降低业务操作风险的发生。

四、结语

规定是冰冷而抽象的，现实生活是丰富多彩的，金融机构为消费者提供服务的过程亦是纷繁多样的，因此，期望本文能够为金融机构为消费者提供金融服务起到促进作用，更期望金融机构能够充分领会新消法规定的实质性内容，为构建和谐健康的金融机构与消费者关系作出应有的贡献，使得的金融市场可以更加健康、创新、稳定有序的发展。

[1]何正启，陈良，周德洋：《新<消费者权益保护法>对商业金融机构的影响》，载于《金融机构家》2014年第2期

[2]何正启，陈良，周德洋：《新<消费者权益保护法>对商业金融机构的影响》，载于《金融机构家》2014年第2期