让客户满意并推荐你的七个理由

融资技术 2016-02-09  星期二 马贺安国浩律师北京事务所 7878字 客户,法律

承诺(Commitment)

有时你艰苦而卓越地完成了客户的工作,但客户并不买账,问题就常常可能出在你没有处理好承诺。

一是实现客户期望值的承诺:律师往往害怕失去客户,而对客户期望的刻意逢迎,最后客户反倒与律师闹翻。二是法院的原因导致问题解决时间过长,但客户却常常把怨气撒在律师身上。诉讼的时间不是我们律师所能控制的,那么我们该如何就这一时间向客户做出承诺?

(1)关于对于客户期望值的承诺

客户通常是用结果来评价你的工作。许多律师错误地以为:客户对结果的期待与律师的是一致的。多数律师都有出色的经验,做出令人赞许的决定,但最后才发现:他们的客户对自己竟是彻底失望。

一位美国专家说,客户的想法总是建立在不充足的信息、假设、妄想的基础上,而不考虑事实。不管他们的想法有没有根据,是不是正确。对他们来说,想法就是事实。你说的、做的任何与他们想法相反的事情,都会被质疑、忽视或怨恨。

通常,客户不会告诉你他们有不同的想法。你在假定客户完全同意的条件下工作,直到最后才被愤怒的客户打击。因此,不要假设客户同意你的想法,要不断地发现客户不合实际的想法和期望,直接问客户:“你在这个案子的期望是什么?”

询问这一问题,是为了探究客户有无不切实际的信念,将客户的信念统一到正确的轨道上,这才能保证你与客户不会南辕北辙,实现良好合作。

信念,是一种计划好的想法。在分析情况之后,我们产生了信念。此后,我们根据信念,来避免多余的分析。这也是为什么信念很难改变的原因。我们不想再被新的事实打扰,因为我们已经做了决定。要想改变某些人的信念,必须要探究他们持有这种信念的原因,并使他怀疑这些原因。之后这些信念才失去了具体的支撑,迫使人们重新评价它。

如果你认为客户的期望是不合实际的,要先知道产生这些期望的原因,再试图改变他们的决定。

在给出建议之前,你要努力了解客户的观点。这会使客户产生好感,因为你认真听了他的诉求。这也能使你更明白要怎样去驾驭客户的想法。

当你试图改变一个不合实际的想法时,你必须使客户重新考虑持有这种想法的原因,而不是直接说明他们的想法是错误的。这一个细节十分引人注意。我曾接待过一对母子,母亲应有六十多岁了,儿子声称因为讨债,被以“冒充国家工作人员招摇撞骗”判刑,他认为判决错误。当他们说到一审没有上诉时,我不客气地批评这一错误做法,他儿子立刻不悦地转向他母亲说:你看,就是你做的决定!他母亲立刻一脸的内疚与自责。我当时就觉得我加剧了这一对母子的挫败感,也可能破坏了这一对母子的感情。本来那位母亲是拿着我的一本书来找我,原本可能对我充满着崇拜。但他们走后,无论是儿子还是母亲,都没有来找过我。

人们通常把他们的信念建立在他们自己的经验或被他信任者的经验基础上。当你说他们想法有误时,你是在含蓄地说他们的经验有误。人们总是从非常个人的角度反感这种说法。这会破坏他们对你的好感并产生猜疑。

相反,你要攻击这种想法的原因,解释客户的经历与这个案件无关。用你已经解决过的相似的例子来支持你的推论,这会使客户更相信你在这种案件上经验丰富,你的视角可能会比他们的更站得住脚。

对客户来说,最难理解的是“公平”问题。客户总不理解为什么法庭不支持他们,通常只相信他们自己的观点是正确的,进而推断法庭自然是公正的,应该做出对他们有利的判决。但事实上任何一个进入过法庭的律师都知道,法律的公平只能保证程序上的公平。对于事实而言,它的判决有时是公平的,有时也是不公平的。因为法院认定的事实,只是能用证据证明的事实,这可能会与真正的事实不一样。客户总是不能理解:为什么法院总是在解释法律,而不是判断对错。因此,当事人总是对法院的判决感到震惊和失望,不相信法庭的公平性。律师(你)显然是没有把这个问题弄清楚。

你应该使每个委托人对这种可能性做好准备。公平问题,就是那样无情,与法律毫不相关。客户应该明白这一点。你要告诉委托人,你的职责是解释法律,进行辩论,为他争取到最有利的结果。

为了取悦客户,一些律师会经常说客户爱听的话。他们认为告诉客户最真实的情况会失去客户,这是在自找麻烦。正确的做法是:对待委托人要直率。要告诉他们客观的可能,问题的所在,如果牵涉到起诉,要事先预计对方会怎样“攻击”,并让客户知道这一点。

曾有一个朋友给我介绍了一个刑事案件,当事人是被取保候审的,若无其事地来到我朋友的办公室。我听了他的情况后,立刻指出他介绍贩卖的“麻谷”(一种毒品),按数量可能获判15年以上。这位当事人吓得险些心肌梗塞发作,瘫在椅子上,吃了两次药也不见好转。当我的朋友问他是否聘请我作为律师时,他面无表情,一言未发就走了。我的朋友认为我讲得太严重了,但第二天这个当事人就急着打电话约我,要与我签合同。

如果客户认为是他们自己在作战,他们对案件的准备会更有帮助。如果结果不尽如人意,他们也不会责备你,他们自己会承担部分责任。如果你使他们认为事情自然会顺利发展,他们就会坐视不管,全部让你来处理。如果结果不合人意,那就是你的过失。

当你要驾驭客户的想法时,一定要给自己留回旋的余地,使客户的期望值正好低于你有信心实现的程度。如果你失败了,你还有回旋的余地,客户也不会太失望。如果进行顺利的话,结果会比预期的好,客户会认为你的工作很出色。

(2)关于办案时间的承诺

律师犯的最多、最常见的过失,就是设定了不合实际的期限。为了取悦客户,律师会保证在他们能做到的最快的时间内完成工作。但是经常会发生一些突然状况,以致在最后期限时不能完成任务。

律师首先要调整客户这样一个期望值:处理案件需要多长时间?大多数的客户总是抱怨这个问题。法院开庭时间、判决时间等的不确定性,往往使案件的诉讼时间无法预计。

客户总是追问这个问题,律师就会给个范围,“可能是六个月,也可能是两年”,这不是调整客户期望的谨慎的办法。如果给个范围,客户只会记住最短的估计。一旦超过六个月,客户就会失去耐心。

客户不知道一项法律任务要耗费多少时间,他们只知道你告诉他们的时间。如果你给他们一个期限,他们就期望到那天工作会完成。就客户而言,任何不足都是不履行诺言。

当你做出承诺时,要确保给自己足够的额外时间,来解决不可预料的突发事件。如果它们没发生,你就会提前完成,你的客户就会很高兴。如果有小的突发事件扰乱了你的计划,你也有缓冲的时间。

若要适当地驾驭客户的想法,就要给他们最长的时间估计:“它要持续两年。”如果客户再追问你最短的时间,把你最有希望完成的时间的两倍告诉他们。如果你提前完成,客户会觉得你加速了案件的完成。

如果你的工作并非诉讼,而是诸如起草合同或遗嘱,你承诺的时间要多于你的需要的时间。还是如此,提前完成总比没按时完成任务而道歉要好得多。

因为害怕出错,律师经常避免对所需的时间进行承诺,这是最不明智的策略。如果在时间问题上不给客户设定一定的期望值,他们就会自己做决定。而客户对所需时间的想法是没有事实基础的,也是很难实现的。不管怎么样,只要你拖延了他的时间,他就会感到失望。

一旦不能实现自己的承诺,你要在最终期限之前通知客户。解释你延期的原因,并设定一个新的期限。客户会觉得你很有专业精神,考虑得很周到。如果第二次你按时完成任务,客户对你的信任程度还是很高的。

沟通(Communication)

大多数律师都很努力为客户服务,却不擅长表达出来。

你与客户沟通的顺畅、及时与否,既是客户滋生不满的温床,也是提高客户满意度的渠道。

在沟通上经常被抱怨的一个问题,是法律事务的漫长与不确定的过程。尤其是诉讼案件,在疾风暴雨式的一阵工作后又长时间的无事发生,大家都在等待。如果你一段时间毫无音信,客户就会假定你没有在处理他的案子。虽然你可能这一段时间里,常常在加夜班研究他的事情,但他并不知道。他只知道他在这一段沉寂给他带来的煎熬,于是在抱怨你对他的事务毫不关心,虽然事实可能正好相反。但是,要记得:事实是不重要的,感觉最重要。

另外,案件解决时间一直拖延,是因为权力机关或法定程序的原因,但客户却常将怨气撒向我们;即便我们努力帮助客户争取时间,但只要达不到客户的希望,客户不去抱怨那些官僚,反倒责难我们,最后我们的全部努力得不到一点回报。

笔者曾帮助一个日资企业办理注销手续,因为工商税务等部门的扯皮,我们从市区到开发区反复地跑,几乎跑断了腿,这时日方当事人却对我们大加抱怨,质问说:你们律师不是说在什么什么时间完成吗?案子还没结束,就预告了双方以后不可能再合作。

解决客户对案件拖延的失望情绪的一个方法就是:定期打电话给客户,通知他们案情的最新发展情况,或是你正在研究的一个方案。即使是案情没有新情况,你最好也要偶尔给客户打电话。总的来说,你不能一整个月都不跟客户联系一次。找到一个理由打电话,即使是一个很小的问题。这样会给客户留下一个印象:你没有忽略他们的工作。

要记住,你与客户的每一次联系都是在推广自己的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的,能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间,但却是有利的投资。

定期与客户联系十分重要,即使案件没有什么发展。要强调你在推进案情发展上所做的努力。向客户解释诉讼过程的特点,以及律师只能把过程推进到某一点,而后只能等待法官、对方律师、证人等人作出回应。如果一段时间过去了没有任何回应,你要通知客户,你即将打电话给那些导致进程拖延的人,了解他们的状况,敦促他们的注意。这表明你是前瞻性的、有进取心的,而不是无用被动的。

一位美国专家建议说,加强与客户交流的一个好方法,就是将律师的工作中发生的文书,复制并转发给客户。比如,你发给助手的指令,给法官的代理意见。这种临时命令或意见常在律师之间或与助手之间传来传去。虽然你在那一周给证人、给法官打无数个电话也是没用,客户只以为你什么都没做。要把这些文书的复印件,交给客户,才会让客户知道你在幕后做了如此众多而卓越的工作。

另外,你必须及时回复所有客户的电话。这样做可能会有很多困难。比如,紧急的案件就使你不能做到这一点。或者,客户每五分钟打一个电话,如果都要接的话,你就什么事情都做不成了。如果你不能亲力亲为,就指派一个人(你的秘书、助手或合伙人)回电话。作为中间人,这个人要能公平地处理事情,并做出及时的回应。

礼貌(Courtesy)

缺少礼貌最能导致客户对你的反感。律师并不是粗鲁无礼,而是他们太忙了。他们把全部注意力集中在手头的紧急案件上,没有意识到他们的做法对于客户来说是欠考虑的。

一个好的经验方法,就是对待客户的时间要像珍惜自己的时间一样。比如准时开会;在与客户见面时拒接所有的电话,如果你不得不接一个电话时,不要在客户面前接,请求原谅,然后到别的房间去接电话。

在你接电话时不要把客户自己留在那太长时间。告诉打电话的人你要有急事要办,迅速挂断电话。

要亲自迎接客户,不要派别人接客户。当客户在你办公室时,不要吸烟、吃东西或喝饮料。

律师总是被紧急案件驱使,感觉一天要同时做十件事情。在最忙的时候,他们就忽视了自己的行为导致了对客户的无礼。只有一种解决办法:不要那么忙,不要对客户没有感觉,要知道客户是你衣食之源。

要保持微笑,换位思考,对客户坐在你办公室时的心态感同身受。

合作(Cooperation)

好的“律师—客户”关系,需要通力协作。很多律师对他们的客户采用一种家长式的作风,他们没有把客户变成处理案件小组中的有价值的一员。

客户不喜欢像孩子一样被对待。如果你对待他们的方法,好像是说他们不明白发生的事情,他们会感到自己很无用,只能依赖他人。虽然有些人很适合这种方式,但大部分都不是。当他们感觉到事情不受他们控制时,大多数客户会有挫败感和危机感。

这种感觉会像炸药一样助长不稳定关系。当客户完全依赖你,而事情又不像他们想像的那样发展得很快,你就会遭到责备。合作关系会随关系的破裂而被打断,随之是合作的终止。

如果你使客户成为团队中的一员,他们会觉得自己是整个过程中积极的参与者。这会减轻他们的无助感,减少你的责任,因为客户察觉到责任是大家共同分担的。

使客户加入案件处理过程的最好的方法是提供可选择的解决办法。说明各种选择,着重强调可能的风险、成本、法律工作的开销、未来发展方向、情感付出等。做出推荐并说明理由,要确保由客户来做出最后的决定。

比如,当我接手一个案件时,我一般会书面向当事人写明这个案件的各种可能的结果,写明律师与他的行为对可能结果的影响。我也会写清或说明每一种结果可能耗费的费用、时间、我们双方要分担的工作。这样做的目的,就是让客户或者了解案件的风险,或者让客户选择某种方案,从而与客户形成“同舟共济”的氛围。

如果你觉得客户做出了不利的选择,要劝说,但不要命令。如果最终客户还是坚持自己的决定,你应该发给他(她)一封信重申你的建议,但要告诉客户,你会继续贯彻他选择的道路,只是对这种做法的审慎程度表示怀疑。

这会使客户自己对案件的结果承担起责任,如果结果不尽如人意,他们也很难责备你。

价格(Cost)

制定合理价格的关键是使客户实现价值。好的客户通常不会选择费用最低的律师,他们更倾向于有着最优“价格—价值”比的律师。

但是,律师的工作价值又是很难衡量的。消费者在考察“价格—价值”比时,所能参考的唯一一点,就是比较竞争产品或服务的利益。在法律服务中,这种比较实际上是不可能的,因为每个律师有不同的技能,每个案子也是完全不同的。

一旦涉及收费问题,大多数事务所和律师就忽视了客户的需要。客户希望费用越低越好,律师希望费用越高越好。客户总是假设贪婪的律师在敲诈他们。尽管很少发生这种情况,你还是要准备好迎接这个广泛流传的想法。要记住,这与事实是无关的,想法决定一切。

律师中又有这种趋向:愿意挑讼,以带来额外的收入。这也加强了律师在客户心目中的负面形象。有些律师制造矛盾,迫使客户处于愤怒状态,然后从可笑的小案件中牟取暴利。我常常在法庭上看到非常荒唐的案件,心想这样的事实或理由怎么能拿来诉讼。而终于明白自己要败诉的当事人则愤怒地说:律师鼓动我们打这个官司,还说肯定能胜诉!

这当然没使客户实现价值。长期来看,这些策略会破坏事务所或律师的信誉,还会导致客户另寻其他的法律服务。

令人深思的是,许多惹起当事人不满的不合理收费,并不是出于律师的贪婪,而是不安全感。事务所或律师不知道他们的下一个客户什么时候才能到来,所以他们最好还是对现有的客户多收费。

在收费上让客户实现价值的关键,在于努力使每个客户的应付账目越少越好。寻找用最短时间实现最好结果的方法,并让客户知道这一切。让客户知道怎样才能避免交律师费。鼓动“双赢”的解决方法。通过谈判,调解或仲裁可以解决的问题,要避免打官司。如果你能想出一个让客户省钱的办法,告诉他们你的做法以及怎么让他们省钱。客户很欣赏这种做法。它也会使你从律师贪婪自私的形象中区别出来。这些就是收费策略的类型,它使客户忠诚于你并把你介绍给朋友们。

我曾遇到这样一个案件:一个客户准备起诉欠债者,案值近千万元,并让我做起诉的准备,我应收律师费也是数十万元。但是我研究了他们的合同后,发现诉讼并不能为客户带来好处,遂说服客户争取调解解决。我虽损失了巨额律师费,但求得了自己良心的平安,也赢得了客户的忠诚。

律师所做的这一切,不应当是作秀,而应发自内心。曾有一个初次谋面的刑警给我介绍了一起刑事案件,希望我能使涉嫌抢劫的被告人免于死刑。但我发现被告人家属极其贫困,其父甚至要卖肾救子后,我坚决不主张其父聘请律师,并为其分析说:其子即便免于一死,刑满释放已近五十岁,无法工作赚钱补偿其父。另外,可能判处死刑的被告人,法庭会付费指定辩护人,而且根据此案,法院完全可能判其死缓或无期。其父和那位刑警都很感动,现在那位刑警时时张罗着要为我介绍案件。

克服对律师费怀疑的另一个好办法,是详细地记载你为客户做的每一项工作,要有一个工作时间记录。如果客户精确地知道他们在哪些问题上花了钱,就不会那么心烦了。

你也可以通过列出几条不收费的项目,来稍微减轻客户痛苦。如果你偶尔这么做,一定要在收费单上列明,让客户们知道有些服务是免费的。这会产生好感,免费工作时间可以双倍增加生意和推荐机会。

退费也有推广业务的力量。

前面提到过那位自称“世界名人”的老律师,在虚假承诺穿帮后,还不肯向当事人退款。这类事情在律师队伍中大量存在。许多律师在当事人不满意时,连几百元都不肯退。我在律协纪律委员会处理过一个律所主任被投诉的案子,坦率讲,这位主任没有应受纪律处罚的情形,但是,这位当事人抱怨律师准备不认真,开庭时竟记不清当事人的名字,于是就要求退费。我在调解时,当事人已经同意退两千元即可,这位主任却“还价一千五”,为了五百元的差价,我又调解了两个多月,这位主任才把这五百元退了。一个收入颇丰的律师,为了五百元的退款,惹得当事人四处告状,到司法局、到律所闹事,搞得自己“一地鸡毛”。

其实在商业中,即便是一些精明的小商贩,都已明白不满意就退款对商业声誉的作用。而我们这些本应是人中豪杰的律师们,有些却并不懂得:在特定情形下,及时退款可能有助于抚平当事人的不满,反而会提高声誉。至少,及时退费可以减少处理与当事人矛盾的精力,可以使律师获得更宝贵的时间,去为更好的客户,提供更好的服务,去做更多的推广工作。

所以说,及时退费,也有业务推广的力量。

能力(Competence)

这可能是最基本的服务观念。你的产品是知识,你要有能力运用它。当你有好的产品,消息就会传播出去。如果你的产品质量很差,消息会传得更快。

提高能力的最好办法是不间断无止境地学习。学习、学习、再学习。参加法律教育的讲座。在你的专业领域找一个导师,向他咨询。如果你是出庭辩护的律师,就时常去法院看看其他律师的辩护技巧。

很多律师以为“学习”就是看法条,看新出的司法解释。这远远不够,这只是基本常识。律师高于当事人之处,其实是理论水平。理论水平不高,运用法条的能力就差。在疑难案件时更是如此。因此,还要就你喜欢的专业,多读理论书。

要和成功的人多联系。经常性的接触,能使你了解他们的知识和成功的态度。

你永远都不能知道一切。阅读、学习、掌握,当你肯定自己彻底掌握一门学科时,还要继续阅读和学习。

有同情心(Caring)

近来对美国银行家协会做的一个调查显示,当客户被问到律师是否富有同情心时,只有28%的人做了肯定的回答,几乎一半认为律师是没有同情心的。很明显,律师们还有一些工作要做。

如果你想让你的客户认为你很有同情心,你必须对他们很感兴趣。你应该善于换位思考,关心他们的感觉。你需要让他们确信和承认,你能理解他们正在经受的焦虑。

即使你的客户是公司而不是有血有肉的人,也同样要求你有同情心。因为公司毕竟是由人来操作的,因此,“公司”也就有了与人一样的感觉。

与客户进一步交往

情况可能就会这样:你好不容易使客户产生了把你推荐给别人的想法,但因为你有一段时间不与他联络,他又淡忘了这一想法。这时,你以前的努力就全白费了。

当客户对你有了好感以后,要保持这一好感,就要与客户保持联系。法律职业的特性,会使律师在一段时间内客户联络非常紧密,但案件结束后又长时间的不联络。当你与客户共同工作时,你已经花费了精力,让客户产生把你推荐给别人的想法。如果不保持这种关系,客户就会渐渐淡忘掉你的优秀,忘记要把你推荐给别人的想法。

当然,你的精力有限,并不是所有的客户都值得进一步的联系。人们总是倾向于与自己相仿的人联系,如果一个客户并不值得长期联系,那么他的朋友也同样不是特别值得联系。【完】

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