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国家标准公告2015年41号-关于批准发布《银行营业网点服务基本要求》9项国家标准的公告

栏目:金融租赁研究 点击: 信息源:租赁视界 出品方:国家标准委
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2015年1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准将于6月1日实施。S0V租赁视界

本次发布的9项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求,为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。S0V租赁视界

《银行业产品说明书描述规范》国家标准明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素,要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等,便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式,明确预期收益和服务费用改变的时间和条件,将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户,有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。S0V租赁视界

《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。S0V租赁视界

金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范,新标准的发布及实施将提高金融服务供给质量和效率,支持欠发达地区、低收入群体、小微经济实体等获得必要、及时的基本金融产品和服务,助力“发展普惠金融”,并努力实现金融机构与消费者之间信息的有效传递。S0V租赁视界

标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位,是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持,为金融业发展创建标杆,不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务,防范风险,不断提高金融产品和服务质量。(完)S0V租赁视界

原文地址:S0V租赁视界

2015年第41号S0V租赁视界

关于批准发布《银行营业网点服务基本要求》等9项国家标准的公告S0V租赁视界

原文地址:http://www.sac.gov.cn/gzfw/ggcx/gjbzgg/201541/S0V租赁视界

国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准《银行营业网点服务基本要求》等9项国家标准,现予以公布(见附件)S0V租赁视界

国家质检总局  国家标准委 2015年12月28日
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序号 标准号 标准名称 代替标准号 实施日期
 1   GB/T 32312-2015   银行业客户服务中心服务评价指标规范    2016-06-01
 2   GB/T 32313-2015   商业银行个人理财服务规范    2016-06-01
 3   GB/T 32314-2015   商业银行客户服务中心服务外包管理规范    2016-06-01
 4   GB/T 32315-2015   银行业客户服务中心基本要求    2016-06-01
 5   GB/T 32316-2015   金融租赁服务流程规范    2016-06-01
 6   GB/T 32317-2015   商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范    2016-06-01
 7   GB/T 32318-2015   银行营业网点服务评价准则    2016-06-01
 8   GB/T 32319-2015   银行业产品说明书描述规范    2016-06-01
 9   GB/T 32320-2015   银行营业网点服务基本要求    2016-06-01

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标准号S0V租赁视界
Standard No.
GB/T 32316-2015
中文标准名称S0V租赁视界
Standard Title in Chinese
金融租赁服务流程规范
英文标准名称S0V租赁视界
Standard Title in English
The procedure specification of financial leasing services
发布日期S0V租赁视界
Issuance Date
2015-12-28 实施日期S0V租赁视界
Execute Date
2016-06-01 首次发布日期S0V租赁视界
First Issuance Date
 
标准状态S0V租赁视界
Standard State
现行 复审确认日期S0V租赁视界
Review Affirmance Date
  计划编号S0V租赁视界
Plan No.
20151658-T-320
代替国标号S0V租赁视界
Replaced Standard
  被代替国标号S0V租赁视界
Replaced Standard
  废止时间S0V租赁视界
Revocatory Date
 
采用国际标准号S0V租赁视界
Adopted International Standard No.
 
采标名称S0V租赁视界
Adopted International Standard Name
 
采用程度S0V租赁视界
Application Degree
  采用国际标准S0V租赁视界
Adopted International Standard
国际标准分类号S0V租赁视界
(ICS)
03.060 中国标准分类号S0V租赁视界
(CCS)
A11
标准类别S0V租赁视界
Standard Sort
管理 标准页码S0V租赁视界
Number of Pages
0 标准价格(元)S0V租赁视界
Price(¥)
 
主管部门S0V租赁视界
Governor
中国人民银行
归口单位S0V租赁视界
Technical Committees
全国金融标准化技术委员会
起草单位S0V租赁视界
Drafting Committee
南开大学金融学院、中国标准化研究院
 
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